11月11日,貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東在2020新經(jīng)紀(jì)峰會上提出“新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀”,并宣布全面升級貝殼仲益互助計劃。會上,彭永東通過8個問題,帶領(lǐng)大家開啟一場求索之旅,闡釋了新經(jīng)紀(jì)的品質(zhì)觀:相信“相信”的力量,做難而正確的事。
貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東
彭永東表示,“新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀”包括四條價值信念,即對客戶好、對經(jīng)紀(jì)人好、合作共贏、線上化。“判斷新經(jīng)紀(jì)的標(biāo)準(zhǔn),第一在于相信什么,第二在于做了什么�？陬^上的滔滔不絕不如從一件正確的小事開始,每一個難而正確的選擇都值得一次次地回味。”貝殼未來將圍繞“新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)觀”,持續(xù)推動平臺規(guī)則的優(yōu)化,為品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人持續(xù)提供助力。
這與貝殼的價值觀一脈相承。貝殼強(qiáng)調(diào)價值觀,并通過分解價值觀,構(gòu)成一套標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則,使整個合作生態(tài)系統(tǒng)通過規(guī)則形成自循環(huán)。行業(yè)數(shù)據(jù)能力、科技實(shí)力和合作背后,正是價值觀的主導(dǎo)。
對客戶好:價值檢驗(yàn)的第一條黃金律
新經(jīng)紀(jì)的第一條價值信條,就是對客戶好。彭永東表示,如果把貝殼的戰(zhàn)略提煉成兩句話,第一句就是對客戶好,第二句是幫助服務(wù)者對客戶好。“我們每個人都可能是客戶,‘己所不欲、勿施于人’,用我們希望被對待的方式去對待客戶是最底層的人性,我們需要做的是反習(xí)性,反抗那些舊經(jīng)紀(jì)信條附著在我們身上的習(xí)性,對客戶好也是我們做價值檢驗(yàn)的第一條黃金律�！�
彭永東強(qiáng)調(diào),品牌的本質(zhì)就是一種承諾,敢承諾、敢兌現(xiàn)是對客戶好的重要支柱�！靶陆�(jīng)紀(jì)和舊經(jīng)紀(jì)的差別,就從當(dāng)著客戶面主動告知服務(wù)承諾開始。如果敢說服務(wù)承諾是一種勇氣的話,那么兌現(xiàn)承諾就是一種良心!”如今,貝殼的商業(yè)實(shí)踐也擴(kuò)展至裝修等更多服務(wù)領(lǐng)域,未來同樣也會用“對客戶好”的思路來構(gòu)思起手式。
對經(jīng)紀(jì)人好:居住服務(wù)職業(yè)的長期愿景是大寫的經(jīng)紀(jì)人
第二條新經(jīng)紀(jì)的價值信條是對經(jīng)紀(jì)人好。
峰會上,彭永東分享了疫情期間西安德佑領(lǐng)航者店東馬永航的故事,馬永航連續(xù)三個月給全店14人堅持發(fā)放無責(zé)任底薪,幫助經(jīng)紀(jì)人度過生活和職場難關(guān)。“對行業(yè)新人提供保障性年薪,在困難時段把資源投入到服務(wù)者這一最關(guān)鍵的要素上,是絕對不容易的,從我個人而言,我要為你們點(diǎn)贊并送上我的敬佩!”
彭永東對貝殼使命中“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”進(jìn)行了拆解,“一是經(jīng)紀(jì)人值得被尊重,專業(yè)和操守均好。二是平臺要搭建正循環(huán)機(jī)制,促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人成長和發(fā)展的機(jī)制,保護(hù)經(jīng)紀(jì)人權(quán)益的機(jī)制,搭建一個激勵人心的榮譽(yù)機(jī)制。經(jīng)紀(jì)人這一個職業(yè)的長期愿景就是成為專業(yè)和操守均好的人,一個職業(yè)化的經(jīng)紀(jì)人,一個大寫的經(jīng)紀(jì)人�！�
未來,貝殼將和所有的品牌主、品牌運(yùn)管人員、店東、店長們一起,幫助經(jīng)紀(jì)人群體的成長,對經(jīng)紀(jì)人好。
合作共贏:相信并實(shí)踐1+1>2
“相信并實(shí)踐1+1>2是區(qū)別新舊經(jīng)紀(jì)的第三個價值信條�！�
彭永東表示,私單、飛單、甩單、返傭等破壞平臺規(guī)則的惡性行為是對所有參與方的價值破壞,需要每個人都能站出來,成為平臺的“衛(wèi)士”。“平臺設(shè)計的底層邏輯是為了實(shí)現(xiàn)1+1>2的效應(yīng),所有參與方締結(jié)互惠互利的約定,破壞規(guī)則就是對這種約定的踐踏,我們有責(zé)任去把這些害群之馬踢出去�！�
彭永東認(rèn)為,除了破壞平臺規(guī)則這樣的大事,合作也體現(xiàn)在一些小事上,例如經(jīng)紀(jì)人之間以及門店之間的合作互評上。
線上化的初衷是助力消費(fèi)者和經(jīng)紀(jì)人
“科學(xué)化管理的本質(zhì)是數(shù)據(jù)管理,貝殼是基于數(shù)據(jù)對整個企業(yè)進(jìn)行管理,每一個品牌主、店東是基于數(shù)據(jù)對整個門店經(jīng)營,品牌經(jīng)營進(jìn)行管理�！迸碛罇|強(qiáng)調(diào),線上化能夠幫助行業(yè)在很多地方重新再做一次,幫助行業(yè)快速迭代、提升。他以VR帶看為例,線上化的工具對經(jīng)紀(jì)人提出了更高的要求,但也為經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者帶來好處:
第一,消費(fèi)者體驗(yàn)變得更好,消費(fèi)者通過VR可以對房源進(jìn)行一個判斷,減短決策時間。第二,幫助經(jīng)紀(jì)人提升能力。VR訓(xùn)練幫助經(jīng)紀(jì)人在表達(dá)能力等方面得到有效提升,進(jìn)而獲得了競爭優(yōu)勢,獲得消費(fèi)者的信賴。
演講最后,彭永東宣布全面升級“貝殼仲益互助計劃”。與原方案相比,新計劃累計救助額上限由20萬升級至200萬,并幫助服務(wù)者全家共同享受保障,進(jìn)一步助其解決因家庭成員疾病帶來的困境,攜手共渡難關(guān)。
彭永東宣布“貝殼仲益計劃”全面升級
“仲益互助計劃”通過發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和平臺的連接器作用,給予經(jīng)紀(jì)人及家庭一定的資金幫助,成為社會保障的有效補(bǔ)充與延伸。
