9月29日，國慶長假的前兩天，廣西柳州魅力首座小區(qū)業(yè)主給物業(yè)送去了一面“錦旗”，上面寫著“贈：柳州市宏基物業(yè)服務(wù)公司‘掛著服務(wù)旗號強壓業(yè)主繳費’”。
在送錦旗的過程中，業(yè)主和物業(yè)工作人員之間爆發(fā)了激烈的肢體沖突，最終導(dǎo)致兩名業(yè)主被打傷住院。
其實，業(yè)主給物業(yè)公司送錦旗，諷刺物業(yè)“只會收物業(yè)費”的事情在國內(nèi)已經(jīng)多次發(fā)生，一般物業(yè)工作人員都是以“不接受也不拒絕”的方式冷處理，但在魅力首座小區(qū)則變成了“全武行”。
據(jù)柳州當(dāng)?shù)毓俜矫襟w報道，看到幾位業(yè)主拿著錦旗來到小區(qū)物業(yè)中心，魅力首座的物業(yè)人員趕緊把業(yè)主們攔了下來，勸阻無效后，物業(yè)人員動手搶錦旗。
這期間，物業(yè)中心突然沖出了一人將多位業(yè)主打倒在地，鮮血直流，現(xiàn)場一片混亂。事后，主要涉事人員被當(dāng)?shù)鼐綆ё哒{(diào)查。
隨著地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，物業(yè)與業(yè)主之間的糾紛也越來越多。不少業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵，拒交物業(yè)費，而收不到物業(yè)費往往又反過來導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平下降，雙方矛盾進一步激化，有些甚至最終對簿公堂，一拍兩散。
業(yè)主頻頻給物業(yè)送嘲諷式“錦旗”，物業(yè)費成紛爭焦點
關(guān)于給小區(qū)物業(yè)送嘲諷式“錦旗”的話題，近期一直在網(wǎng)上被熱炒，而位于浙江寧波鎮(zhèn)海的中梁首府小區(qū)可以說是這個話題的發(fā)源地。
9月13日，寧波萬科物業(yè)服務(wù)有限公司（簡稱“寧波萬科物業(yè)”）公開發(fā)聲回應(yīng)中梁首府小區(qū)業(yè)主送錦旗一事，并表示擬向街道與小區(qū)業(yè)主大會提出申請，啟動退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的程序。
此前，位于中梁首府小區(qū)業(yè)主給萬科物業(yè)送了一面錦旗，錦旗上的內(nèi)容為“贈：萬科中國好物業(yè)‘干啥啥不行 收錢第一名’”，該事件立馬刷屏網(wǎng)絡(luò)，并引發(fā)模仿。
在公開回應(yīng)中，寧波萬科物業(yè)稱，中梁首府小區(qū)因物業(yè)啟動收取地庫人防車位租賃費的事將上述錦旗送到公司手里，將萬科物業(yè)送上了話題榜，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，多家物業(yè)公司收到嘲諷式錦旗，整個物業(yè)行業(yè)被“吃瓜式”卷入其中。
寧波萬科物業(yè)抱怨，在該事件中已經(jīng)沒有人關(guān)心事實真相，“干啥啥不行，到底啥不行？一時間只剩下滿屏嘲諷，不見真問題�！�
寧波萬科物業(yè)在聲明中歷數(shù)企業(yè)服務(wù)理念，回顧工作業(yè)績，但同時表示，鑒于該事件已給物業(yè)行業(yè)造成的負面影響，公司擬提出申請，退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。
9月11日，重慶長壽某小區(qū)有業(yè)主敲鑼打鼓給小區(qū)物業(yè)送去錦旗，錦旗上的內(nèi)容與寧波萬科物業(yè)所收到的錦旗如出一轍，充滿了對物業(yè)的嘲諷之意。
與此同時，全國各地也掀起了一股送錦旗的熱潮，錦旗上的內(nèi)容大多都是指責(zé)物業(yè)在工作上不作為，但對收取物業(yè)費卻很積極。面對這樣的情況，很多物業(yè)都選擇“不接受也不拒絕”。
在浙江從事物業(yè)工作近20年的王平是國內(nèi)某中型物業(yè)管理企業(yè)杭州分公司的負責(zé)人。
王平對近期頻頻出現(xiàn)的業(yè)主給物業(yè)贈送嘲諷式錦旗的行為表示疑惑。
“通過這種送錦旗的方式表達自己的不滿，雖然很解氣，但終究無法解決小區(qū)物業(yè)工作面臨的問題，反而還會加劇業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾。”王平說。
王平認(rèn)為，小區(qū)業(yè)主應(yīng)該通過成立業(yè)委會，或求助于所在社區(qū)等方式，監(jiān)督物業(yè)改善工作，還可以通過合法程序更換物業(yè)公司。
而對于物業(yè)公司可能存在的問題，王平總結(jié)，目前國內(nèi)物業(yè)企業(yè)大多規(guī)模小，經(jīng)營不夠規(guī)范，在小區(qū)物業(yè)管理中，確實容易出現(xiàn)各種問題。
“比如人員配備方面，很多物業(yè)公司存在偷減安保、保潔、綠化人員的問題；比如設(shè)備維保方面，不少小區(qū)存在消防栓沒有水、電梯關(guān)人的問題；比如車輛管理方面，很多小區(qū)都存在車輛亂停放和違規(guī)占用業(yè)主車位的問題，還有就是綠化和保潔不及時的問題。”王平說，這些問題大多是因為物業(yè)工作缺乏監(jiān)督而造成，如果監(jiān)督到位，大部分問題都會有所改善。
但另一方面，在王平看來，物業(yè)其實是一個勞動密集型的微利行業(yè)，想要做好一個小區(qū)的物業(yè)工作確實不容易。
缺錢、缺人、缺理解，做好小區(qū)物業(yè)不容易
要做好小區(qū)物業(yè)工作，首先要有錢，但由于人工成本和物價的上漲，不少小區(qū)的物業(yè)資金越發(fā)吃緊。
物業(yè)費定價一般會預(yù)留10%左右的盈利空間，隨著物業(yè)成本的增長，幾年前的物業(yè)定價已經(jīng)使得不少物業(yè)公司在眼下無利可圖。
“舉個例子，我們在杭州城北的一個小區(qū)，2015年交付，物業(yè)定價是每平米5元，但隨著成本的提高，在2018年我們已經(jīng)不盈利了，今年我們?nèi)绻话巡糠謽I(yè)務(wù)外包的話，十有八九要虧損，因為過去5年里，光人工成本就上漲了20%以上，但物業(yè)費始終沒變。業(yè)務(wù)外包后，每個人工成本可以下降20%到30%�！蓖跗秸f，外包公司一般沒有員工保險等開支，人工成本低，“當(dāng)然，不交保險是不合規(guī)的，一抓一個準(zhǔn)”。
成本不斷上漲，物業(yè)能否通過提高物業(yè)費的方式增加收入？
對此，王平說，用提高物業(yè)費的辦法對沖成本上漲，在理論上是完全可行的，但在實際工作中操作起來很難。
“在杭州，乃至浙江，物業(yè)公司想要提高物業(yè)費可能需要滿足幾個條件，首先是原本的物業(yè)費較低，比如每平米只有1元至2元，再一個是原本的物業(yè)費維持時間較長，比如達到了8年，甚至10年，這樣的情況下，物業(yè)費可以適度提高一些，大多可以有20%左右的漲幅。提高物業(yè)費后，物業(yè)一般只是維持之前的服務(wù)水準(zhǔn)，很少有提高物業(yè)費后增加服務(wù)項目的�！蓖跗秸f。
王平介紹，如果遇上合作比較愉快的小區(qū)，物業(yè)和小區(qū)居民相互理解，小區(qū)業(yè)委會會用小區(qū)停車場、廣告、公共物業(yè)出租的收入補貼物業(yè)。
“小區(qū)設(shè)施設(shè)備會不斷老化，維修需求越來越多，小區(qū)交付的前兩年會有開發(fā)商的維保費用，但兩年過后，這些費用都要從物業(yè)費里開支，再加上人工成本上升，提高物業(yè)費又很難，為了維持物業(yè)服務(wù)水平，有些小區(qū)業(yè)委會會給我們一些補貼支持�！蓖跗秸f。
王平坦言，如果物業(yè)項目可能出現(xiàn)虧損，物業(yè)公司就要想辦法從“人”上省錢了，比如招聘年紀(jì)大，但價格更便宜的保安、保潔人員，或從其他項目調(diào)人到虧損項目臨時頂班，或者大量招聘臨時工，更有甚者，會直接減少項目物業(yè)工作人員數(shù)量。
“總而言之，如果錢的問題解決不了，物業(yè)就招不到合適的人，也留不住優(yōu)秀的員工，物業(yè)服務(wù)就會打折扣，這樣的時候，如果物業(yè)和業(yè)主之間不能相互理解，出現(xiàn)了很大的矛盾，那么這家物業(yè)可能就要退出小區(qū)了，而新進場的物業(yè)公司同樣不好干�！蓖跗秸f。
《中國經(jīng)濟周刊》記者還采訪了國內(nèi)某大型物業(yè)管理企業(yè)派駐杭州某樓盤的物業(yè)負責(zé)人趙可。今年8月份，趙可的團隊剛剛接手了這個位于杭州主城區(qū)的高端樓盤。
趙可說，和上一任物業(yè)公司相比，自己的團隊得到了小區(qū)業(yè)主更多的信任和支持，但同時也面臨種種挑戰(zhàn)。
“小區(qū)更換物業(yè)肯定是對原物業(yè)不滿，如果我們進場后物業(yè)品質(zhì)沒有提升，業(yè)主們怎么會滿意？所以我們對于新接手的樓盤一般都會自帶資金進場，給小區(qū)一定的投入，讓業(yè)主們看到變化，今年我們不準(zhǔn)備從這個項目盈利，公司今明兩年也不對我們進行經(jīng)營業(yè)績考核�！壁w可說。
趙可介紹，其所在物業(yè)公司體量大，且是上市公司，在資本市場支持下，可以接一些不賺錢的項目，但數(shù)量也不能太多，“從去年的數(shù)據(jù)來看，我們所屬的分公司服務(wù)的樓盤有30%是虧錢的。”
對于如何實現(xiàn)盈利的問題，趙可說，“要提高物業(yè)費很難，所以我們在資金方面是比較吃緊的，只能推出其他盈利的物業(yè)服務(wù)來增加盈利，比如房產(chǎn)租賃和銷售、生鮮果蔬團購等業(yè)務(wù)。在房產(chǎn)租賃銷售方面，萬科和綠城在杭州做得很好，說明這個模式行得通，但盈利能達到什么樣的水平，誰都不知道�！�
趙可介紹，為了控制成本，公司的員工薪酬甚至低于很多非上市物業(yè)公司，對于新樓盤，公司也在采用抽調(diào)其他樓盤物業(yè)骨干來臨時頂班的方式減少成本，“什么時候招到新人，再派新人來這里長期上班”。
談及近期國內(nèi)多次發(fā)生的業(yè)主給物業(yè)贈送嘲諷式錦旗的問題，趙可說，物業(yè)畢竟是服務(wù)行業(yè)，不得不面對各式各樣的客戶，要受得了委屈，也要主動溝通。
“業(yè)主和物業(yè)發(fā)生沖突，很多時候不單單是物業(yè)的問題，也有可能是開發(fā)商遺留的問題，物業(yè)很難解決，或者是業(yè)委會和業(yè)主的問題。物業(yè)不是萬能的，有情況要及時和業(yè)主溝通清楚，不然誤會會越結(jié)越深�！壁w可說。
來源：中國經(jīng)濟周刊
編 輯：chenhong
