隨著家居行業(yè)的持續(xù)成熟和演進(jìn),產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化水平得到了顯著提升,銷售網(wǎng)絡(luò)亦在穩(wěn)步拓展,從而吸引了更廣泛的用戶群體。面對這樣的市場趨勢,眾多企業(yè)紛紛選擇輕盈靈活的運營模式,它們通過革新售后服務(wù)模式,巧妙地彌補了自身的不足,實現(xiàn)了整體效能的倍增,達(dá)到了超越單一環(huán)節(jié)疊加效果的卓越成果。
家居消費需求釋放,家居服務(wù)方式將愈發(fā)多元
互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)平臺,為用戶提供家居產(chǎn)品售出后的系列服務(wù),通常包括安裝、維修、清洗保潔、打孔、疏通、拆卸、搬運、防水補漏以及保養(yǎng)等類型。家具一般為大件耐用品,更換較麻煩,消費者在選購時較為慎重,售后服務(wù)是質(zhì)量管理和產(chǎn)品銷售中的重要環(huán)節(jié),售后服務(wù)質(zhì)量高利于家居行業(yè)的縱深發(fā)展。艾媒咨詢新近發(fā)布的《2024年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場發(fā)展白皮書》顯示,2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢,2023年已達(dá)5192.9億美元,預(yù)計2025年達(dá)5546.6億美元,全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。
中國作為全球家居行業(yè)的關(guān)鍵市場之一,發(fā)展態(tài)勢良好,中國家居出口量也隨之增加,其市場規(guī)模上升空間大,但與此同時各品牌間的競爭也加劇。
家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣,售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。隨著居民消費升級,綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢。
隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴(kuò)大,愈多企業(yè)采取輕運營模式,依靠第三方家居售后服務(wù)平臺強化自身服務(wù)力。
家居行業(yè)發(fā)展受地產(chǎn)周期影響,地產(chǎn)底部回暖將拉動家居行業(yè)需求,幫助其從渠道時代跨向服務(wù)時代。在新消費需求誕生下,家居服務(wù)方式將愈發(fā)多元。
iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,隨著家居消費的增長,配套售后服務(wù)需求旺盛,用戶群體對家居售后相關(guān)服務(wù)的使用率極高,通過互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺下單尋求服務(wù)的用戶超6成(66.1%)。從消費者使用的家居售后服務(wù)類型分布來看,安裝服務(wù)以81.5%的比例占據(jù)首位,其次是維修(51.5%)和清洗保潔(30.5%)。
家居市場需求日趨個性化,以往標(biāo)準(zhǔn)化家具服務(wù)類別無法滿足消費者訴求,家居服務(wù)平臺可定制小眾化、個性化產(chǎn)品服務(wù),以在市場上獲得差異化競爭優(yōu)勢。
奇兵到家布局優(yōu)勢凸顯,助力家居企業(yè)降本增效
近年來,智能家居技術(shù)的迅猛發(fā)展推動了整個家居行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐,線上線下渠道融合趨勢愈發(fā)明顯,對售后服務(wù)的需求和期待也隨之提升。在行業(yè)持續(xù)進(jìn)步的背景下,諸如奇兵到家等優(yōu)秀的一站式互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺嶄露頭角,通過其高效、便捷的服務(wù)模式,為整個行業(yè)樹立了標(biāo)桿。
作為全國專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺,奇兵到家提出了一站式無憂售后服務(wù)解決方案,基于S2B2C模式,搭建了“互聯(lián)網(wǎng)+配送、安裝、維修”等售后服務(wù)在內(nèi)的數(shù)字化共享服務(wù)平臺,憑借完善的售后服務(wù)體系,幫助商家企業(yè)解構(gòu)用工需求,成為了商家企業(yè)消費者都信賴的強力后盾。
家居商品送裝最后一公里,甚至最后一級樓梯或一顆螺絲釘,都可能成為家居電商商家的痛點。為了減輕商家的售后成本壓力,并突破地域限制,奇兵到家解決離消費者最近的安裝配送,異常情況處理的維修,以及售后的質(zhì)量保障等訴求,拓寬服務(wù)范圍半徑,致力于實現(xiàn)家居電商服務(wù)的無死角覆蓋。
2024年5月,奇兵到家獲iiMedia Research(艾媒咨詢)授予的“互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺·師傅服務(wù)區(qū)域全國覆蓋率行業(yè)第一名”市場地位確認(rèn)。截至2024年4月,奇兵到家的業(yè)務(wù)范圍已覆蓋全國600多個城市、近3000個縣區(qū)41162個鄉(xiāng)鎮(zhèn),服務(wù)商家企業(yè)超過140萬+,服務(wù)家庭達(dá)3000萬+,師傅服務(wù)區(qū)域的全國覆蓋率高達(dá)99.5%。
除了龐大的師傅服務(wù)區(qū)域覆蓋范圍外,奇兵到家全面而精準(zhǔn)的服務(wù)優(yōu)勢亦使其在家居家裝行業(yè)中脫穎而出。其C端口服務(wù)涵蓋了從安裝、維修、測量到配送、拆卸、返貨等一站式服務(wù),滿足了客戶在日常家居生活中的多樣化需求。而在B端服務(wù)上,奇兵到家更是憑借其廣泛的覆蓋范圍,涵蓋了衛(wèi)浴、家具、家電、燈具、電視/投影、智能鎖、窗簾、凈水器、晾衣架、墻紙壁畫、鎖具、熱水器、浴霸、商用廚電、門窗、空調(diào)、智能家居等家居家裝服務(wù),為客戶提供了一站式的家居家裝解決方案。值得一提的是,奇兵到家的師傅端采用了報價下單、一口價下單和自己定價三種靈活的下單方式,不僅提高了服務(wù)效率,也滿足了不同客戶群體的個性化需求。特別是在處理急單和偏遠(yuǎn)單時,奇兵到家的服務(wù)更是展現(xiàn)出其領(lǐng)先之處,為客戶提供了及時、高效、專業(yè)的家居家裝服務(wù)。
奇兵到家深諳商家的售后挑戰(zhàn)與成本壓力,不斷優(yōu)化服務(wù)體系和創(chuàng)新技術(shù),打造場景化的客戶服務(wù)解決方案。奇兵到家通過完善的數(shù)字化平臺和一站式托管服務(wù),確保每個環(huán)節(jié)無誤。嚴(yán)格的師傅篩選與培訓(xùn),結(jié)合大數(shù)據(jù)評價體系,保障了服務(wù)品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)。多年來,奇兵到家服務(wù)了超過140萬家企業(yè),好評率高達(dá)99.5%,展現(xiàn)了其卓越的服務(wù)能力。自主研發(fā)的訂單處理系統(tǒng)確保訂單信息實時跟進(jìn),客服團(tuán)隊7*15小時在線提供專業(yè)服務(wù)。全國服務(wù)一口價,三種報價方式透明公正,堅決維護(hù)商家權(quán)益,助力商家實現(xiàn)安心售后托管。未來,奇兵到家平臺將不斷向社交化、智能化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展,助力家居企業(yè)實現(xiàn)降本、提效、增益。
在政策、市場需求、技術(shù)突破等因素的同頻共振下,家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務(wù)方向發(fā)展,促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺趨于精細(xì)化運營,不斷從提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個方面進(jìn)行改進(jìn)。從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級,家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍(lán)海。