一年一度的“315國際消費者權(quán)益日”剛剛過去，“品質(zhì)”再次成為熱門話題。近些年，隨著房地產(chǎn)行業(yè)走向穩(wěn)健發(fā)展的新周期，房企也不斷回歸本心——致力于持續(xù)提升產(chǎn)品力和服務(wù)力，以客戶為中心。秉承“讓幸福變得簡單”的企業(yè)使命，新城控股（601155.SH）在著力于提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時，還正從更多角度挖掘幸福生活的可能，打造更復(fù)合型、更高品質(zhì)的城市人居生態(tài)。
新城控股集團董事長王曉松此前曾表示：“我希望新城人能擁抱客戶。以客戶為中心，以消費者的需求為核心，新城的產(chǎn)品和服務(wù)一定是以人為本，回歸到人�！�
3月10日，新城控股首次開啟“‘親’聽客戶聲音——4008‘我們’在線”活動，邀請中高管人員直接接聽客戶電話，真實感知客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。新城控股集團總裁梁志誠表示，“讓幸福變得簡單”是新城一直以來貫徹的企業(yè)使命，只有不斷聆聽客戶聲音，從客戶角度出發(fā)，為客戶乃至全社會美好生活的提升而努力，才能更好地踐行社會責(zé)任。這一活動將成為新城常態(tài)化的管理機制，持之以恒地將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、服務(wù)力以及每一個工作環(huán)節(jié)的動力，為業(yè)主創(chuàng)造更舒適的服務(wù)體驗。
“親”聽客戶聲音 完善服務(wù)力體系
通過自有的4008全國客服熱線，新城控股不斷反饋客戶心聲并整合資源，推動管理閉環(huán)，提升客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。3月10日上午，新城控股“‘親’聽客戶聲音——4008900950‘我們’在線”活動，在新城４００８呼叫中心啟幕，來自集團和各事業(yè)部的新進(jìn)儲備項目總及其他一線領(lǐng)導(dǎo)，齊聚集團總部，開展學(xué)習(xí)和實踐任務(wù)。
啟動儀式上，新城控股集團總裁梁志誠為所有實踐人員授予耳機，并帶領(lǐng)學(xué)員們至4008呼叫中心入座，在客服人員的專業(yè)指導(dǎo)和協(xié)助下，親身上陣接聽客戶投訴電話。新城控股集團副總裁張麗萍表示，“4008實踐”對新城人真正做到“擁抱客戶”，將起到至關(guān)重要的作用。什么是真正的好產(chǎn)品和好服務(wù)，應(yīng)該是由客戶說了算。通過“4008實踐”，新城一線的管理者們能夠真切地聽到客戶的真實需求和問題反饋，培養(yǎng)對客意識，而這也將作為新進(jìn)及新晉一線管理者們第一手客戶信息來源，指導(dǎo)后續(xù)一線工作的開展及提升。新城還將通過后續(xù)一系列完整的幸福360°客戶服務(wù)體系3.0舉措，針對各個階段的客戶觸點，形成各專業(yè)端口的行動力，真正把“擁抱客戶”落到實處。
“以前雖然也經(jīng)常去一線做調(diào)研，但很容易曝光自己，接電話的方式更能聽到客戶真實聲音，對于后續(xù)客戶工作研判也很有幫助，有利于轉(zhuǎn)變工作視角和思維，在一點一滴中堅持客戶為先的原則�！毙鲁强毓缮虡I(yè)開發(fā)事業(yè)部質(zhì)量監(jiān)管中心總經(jīng)理汪亞東在接受采訪時表示。
據(jù)悉，在新城內(nèi)部，作為幸福360°體系3.0中新城根植力系統(tǒng)之服務(wù)倡議機制新舉措，未來新進(jìn)與晉升的管理人員都需到4008呼叫中心實踐“新城第一課”，完成考核目標(biāo)才能上崗。此次活動上，實踐人員還將在規(guī)定時間內(nèi)完成50個電話接聽的任務(wù)。“客戶需求在不斷變化，希望活動能持續(xù)做下去，讓我們經(jīng)常能了解客戶真實需求從而推動工作的不斷完善�！毙鲁强毓勺≌_發(fā)事業(yè)部運營管理中心常務(wù)副總經(jīng)理沈曄表示。
升級幸福360°體系 打造高品質(zhì)服務(wù)
隨著客戶對服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提升，近些年，房企也正沿著提升客戶服務(wù)體驗的方向不斷前行。對新城來說，服務(wù)力一直是其贏得市場口碑的關(guān)鍵，新城把持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)、為業(yè)主創(chuàng)造更多幸福場景，作為“讓幸福變得簡單”這一使命實現(xiàn)的重要渠道。
除通過4008呼叫中心鏈接客戶外，早在2016年，新城控股還推出“幸福360°”全生命周期客戶服務(wù)體系，跨越售前、售中及售后，打造專屬于新城客戶的有溫度、全維度的全生命周期客戶體驗。2018年，在“幸福360°”全生命周期客戶服務(wù)體系基礎(chǔ)上，新城控股再次提出“幸福體驗升級工程”，立足用戶思維，加入客戶端的互動反饋，從而將“幸福360°”服務(wù)體系升級完善為涵蓋“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-客戶體驗反饋-標(biāo)準(zhǔn)升級”的完整閉環(huán)。
經(jīng)過5年匠心積淀，今年年初，新城控股再次升級“幸福360°”體系至3.0版本。幸福360°體系3.0從產(chǎn)品、服務(wù)、生活三大維度出發(fā)，以服務(wù)的“深度”與“廣度”形成縱橫閉環(huán)，打造更成熟的體制、更細(xì)致的服務(wù)、更人性化的管理。深度上，無論是售前的看房、簽約、等待環(huán)節(jié)，還是售后的收房、入駐后的生活等，新城控股均提供針對性服務(wù)，并通過科學(xué)的管理體系、360觸點服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)控機制，全方位提升客戶幸福感；廣度上，新城控股則整合住宅、商業(yè)、康養(yǎng)、文娛等內(nèi)部資源，不斷滿足客戶對幸福生活的多樣需求，以多業(yè)態(tài)的服務(wù)內(nèi)容、更貼心的服務(wù)體驗，守護萬千家庭。
此外，幸福360°體系3.0圍繞客戶幸福生活所需的滿足感、安全感、信賴感、體驗感、歸屬感等5維幸福感，升級打造包含60項服務(wù)動作的全周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在2.0體系創(chuàng)造的幸福場景基礎(chǔ)上，立足城市家庭新需求，構(gòu)建幸福會線上平臺、幸福莊園、幸福札記等值得期待的想象空間。
幸福360°體系3.0中的新城根植力，是新城服務(wù)體系繁茂生長的根基，它包含數(shù)字智慧服務(wù)系統(tǒng)、星鏈組織管理、服務(wù)基石，三者有機結(jié)合為新城服務(wù)力體系提供源源不斷的生長動力。而“服務(wù)基石”是新城服務(wù)力體系健康成長的關(guān)鍵，本次的“‘親’聽客戶聲音”即是服務(wù)倡議機制中的一項。幸福360°全面升級，通過高效的管理反饋機制和完善的客戶服務(wù)體系，驅(qū)動產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級，為客戶創(chuàng)造更加舒適和便捷的生活場景，不斷以產(chǎn)品力和服務(wù)力的提升，推動企業(yè)穩(wěn)步邁向高質(zhì)量發(fā)展。
