2025年全國(guó)兩會(huì)政府工作報(bào)告提出“加大保障和改善民生力度，提升社會(huì)治理效能”。作為基層治理的重要一環(huán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需聚焦真實(shí)民生需求，積極投身服務(wù)質(zhì)量管控與品質(zhì)提升實(shí)踐，提高基層治理效能。

　　在廣大消費(fèi)者對(duì)與高質(zhì)量發(fā)展同頻共振的高品質(zhì)消費(fèi)有著更多期待的當(dāng)下，永升服務(wù)正以“專業(yè)制勝”“品質(zhì)制勝”為雙引擎，加速向更加專業(yè)化、精細(xì)化、科技化的方向進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管控體系和科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升“兩板斧”，持續(xù)讓客戶消費(fèi)滿意度進(jìn)階，詮釋品質(zhì)服務(wù)新內(nèi)涵。

　　落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管控閉環(huán)，以“滿意度”為抓手打造服務(wù)質(zhì)量管理生態(tài)

　　圍繞永升“服務(wù)設(shè)計(jì)六步驟”，永升服務(wù)通過(guò)沉淀對(duì)客服務(wù)的管理實(shí)踐，提升客戶體驗(yàn)與滿意度，并基于滿意度調(diào)研結(jié)果與客戶反饋，再度構(gòu)建并完善客戶服務(wù)管理機(jī)制，形成服務(wù)質(zhì)量管控與升級(jí)的閉環(huán)。

　　對(duì)于各在管項(xiàng)目，永升服務(wù)均制定年度滿意度提升計(jì)劃，并通過(guò)集團(tuán)、區(qū)域和城市三級(jí)監(jiān)督，確保執(zhí)行效果；對(duì)于客戶報(bào)事投訴項(xiàng)，依托400客戶服務(wù)熱線，定期跟蹤客戶反饋，快速處理問(wèn)題，確保改進(jìn)及時(shí)到位；通過(guò)推行“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”“CEO直通車(chē)”“全員走動(dòng)式服務(wù)”等，管理團(tuán)隊(duì)及面客服務(wù)崗員工主動(dòng)走訪巡查，與客戶面對(duì)面交流，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)、效率與觸達(dá)真實(shí)反饋。

　　在對(duì)客服務(wù)的響應(yīng)機(jī)制方面，“及時(shí)響應(yīng)”作為面客服務(wù)滿意度的首個(gè)服務(wù)達(dá)標(biāo)要素。永升服務(wù)遵循“1530211”服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)業(yè)主反饋問(wèn)題及服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量及時(shí)效進(jìn)行管理。“1530211”服務(wù)響應(yīng)機(jī)制即：業(yè)主報(bào)事后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在15分鐘內(nèi)接單響應(yīng)；30分鐘內(nèi)電話聯(lián)系并明確客戶需求；2小時(shí)答復(fù)客戶或解決問(wèn)題；如若問(wèn)題復(fù)雜，1日內(nèi)向客戶提供解決方案，問(wèn)題未解決前每日跟進(jìn)反饋處理進(jìn)度，并在系統(tǒng)內(nèi)留痕；報(bào)事處理后，需1個(gè)工作日內(nèi)完成客戶回訪。

　　同時(shí)，永升服務(wù)各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式以管家為核心，由管家調(diào)動(dòng)項(xiàng)目所有服務(wù)資源，提供主動(dòng)式、全方位的服務(wù)，并將“管家陪同上門(mén)”融入業(yè)主戶內(nèi)報(bào)事工單處理流程，回應(yīng)客戶報(bào)事待解決項(xiàng)的需求。正是這兩套機(jī)制有機(jī)結(jié)合，一手抓報(bào)事響應(yīng)、一手以管家為中心促進(jìn)問(wèn)題解決，在確保業(yè)主需求得到充分響應(yīng)的基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，更極大提升了品質(zhì)服務(wù)的效率與客戶滿意度。

　　蘇州錦秀吳越花園——自2019年12月交付由永升團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)以來(lái)，每年平均客戶滿意度在98分以上，2023年物業(yè)費(fèi)收繳率為98%，該項(xiàng)目踐行“主動(dòng)服務(wù)“、從實(shí)際出發(fā)深耕客戶滿意度，曾獲“江蘇省省級(jí)示范物業(yè)管理項(xiàng)目”、“蘇州市市級(jí)宜居示范居住區(qū)”等多項(xiàng)政府表彰榮譽(yù)。除此之外，蘇州錦秀吳越花園在社區(qū)增值服務(wù)、“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式等方面的嘗試也卓有成效，真正將服務(wù)落到實(shí)處、讓業(yè)主真實(shí)滿意。

　　而針對(duì)商用物業(yè)，永升服務(wù)額外建立了項(xiàng)目、區(qū)域、總部三級(jí)客戶回訪體系，深入了解新交付、關(guān)鍵事項(xiàng)與節(jié)點(diǎn)、重要活動(dòng)等時(shí)期的客戶服務(wù)真實(shí)需求。此外，通過(guò)對(duì)商用服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展“飛行檢查”，構(gòu)建項(xiàng)目月檢、區(qū)域季度檢、集團(tuán)飛行檢查的三級(jí)檢查體系，用規(guī)范化管理助力服務(wù)質(zhì)量“不松懈”。

　　持續(xù)構(gòu)建穩(wěn)健、有序的服務(wù)質(zhì)量管理生態(tài)，永升服務(wù)通過(guò)多維度、多層級(jí)的管理，實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的切實(shí)落地，以“好服務(wù)”筑“滿意度”，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。

　　以科技驅(qū)動(dòng)精益運(yùn)營(yíng)，永升服務(wù)詮釋“數(shù)智服務(wù)公式”

　　圍繞“平臺(tái)+生態(tài)”戰(zhàn)略藍(lán)圖，以構(gòu)建“讓客戶省心、放心、開(kāi)心”的服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，永升服務(wù)依托旗下智慧城市服務(wù)品牌“霖久科技”構(gòu)建的數(shù)智服務(wù)體系，以精細(xì)化的管理模式和數(shù)字工具，持續(xù)探索智慧服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)。

　　應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，永升服務(wù)不斷推動(dòng)管理模式提效。如管家作為服務(wù)“中臺(tái)”，要實(shí)現(xiàn)在業(yè)主服務(wù)端的資源、服務(wù)、管理的集成，需要數(shù)智化管理機(jī)制和科技化工具做保障。解決服務(wù)端口的各類(lèi)問(wèn)題。

　　以永升員工移動(dòng)工作平臺(tái)永小樂(lè)App為例，這一App工具實(shí)現(xiàn)了員工“走動(dòng)式服務(wù)”。員工投入更多時(shí)間在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、在“走動(dòng)”中前置發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、在“走動(dòng)”中持續(xù)解決問(wèn)題，主動(dòng)上門(mén)入戶了解客戶需求，更好地服務(wù)客戶需求。通過(guò)永小樂(lè)App將所有工作事項(xiàng)的解決、進(jìn)度、完結(jié)進(jìn)行線上化實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，每一位員工都可以“脫離辦公區(qū)”“深入服務(wù)區(qū)”，最大化實(shí)現(xiàn)“專注服務(wù)”。

　　以科技賦能服務(wù)提質(zhì)，永升服務(wù)還創(chuàng)新打造了城市集控中心管理模式，即從組織架構(gòu)、建章建制、資源集成、管理提效、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收等方面集成提效的服務(wù)管理全新生態(tài)平臺(tái)。城市集控中心由“員工專家”坐鎮(zhèn)，通過(guò)云眼系統(tǒng)AI超腦畫(huà)面，對(duì)項(xiàng)目重點(diǎn)點(diǎn)位進(jìn)行實(shí)時(shí)項(xiàng)目品質(zhì)情況監(jiān)測(cè)，通過(guò)智能大屏逐步替代人工現(xiàn)場(chǎng)巡檢，異常情況告警提醒，并通過(guò)永小樂(lè)App工單系統(tǒng)錄入整改工單，跟進(jìn)處理，形成有效管理閉環(huán)。

　　永升服務(wù)城市集控中心

　　2024年，永升服務(wù)在管住宅小區(qū)新增覆蓋了20000多個(gè)固定的巡檢點(diǎn)位，每個(gè)巡檢點(diǎn)位以二維碼的形式定位，項(xiàng)目員工按規(guī)定頻次開(kāi)展每日巡檢，將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題或現(xiàn)狀做實(shí)時(shí)反饋。這套品質(zhì)巡檢機(jī)制讓永升服務(wù)一直推動(dòng)的員工”走動(dòng)式服務(wù)“模式得以更徹底地實(shí)現(xiàn)，客戶對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)感知與服務(wù)滿意度也迎來(lái)了較大提升。

　　品質(zhì)巡檢機(jī)制，讓客戶更滿意、更放心、更安心

　　此外，在“智慧社區(qū)”維度，永升服務(wù)已完成了蘇州鉑悅犀湖、北京旭輝城、上海恒基旭輝中心等分布在11個(gè)城市的15個(gè)完整智慧社區(qū)項(xiàng)目落地，依托智慧通行、智慧安防、EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、智慧居家生活，以及城市集成指揮中心等，讓客戶享受更健康、安全、便捷的智慧社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)空間服務(wù)升級(jí)。