4月23日，以“數(shù)字新居住，產(chǎn)業(yè)共生長”為主題的2020貝殼新居住大會以線上發(fā)布會的形式舉辦,貝殼找房董事長左暉、CEO彭永東攜手全球多位頂尖學者和業(yè)界大咖，共話數(shù)字居住新未來。

　　會上，貝殼找房正式發(fā)布2020品質(zhì)守護計劃，通過更細致、完善的平臺治理與ACN規(guī)則秩序營造，覆蓋新房、二手房等領域更全面、深入的用戶服務承諾落地等舉措，希望為平臺37萬經(jīng)紀人營造更公平、公正、透明的合作環(huán)境，為3億家庭提供更美好的居住服務體驗。

.（2020貝殼新居住大會：品質(zhì)守護計劃亮相）

　　打造公平合作秩序，讓37萬經(jīng)紀人安心作業(yè)

　　“如何看待貝殼規(guī)矩多這件事？”在2020貝殼新居住大會上，貝殼找房董事長左暉被問到這樣一個問題。

　　在過去一年里，貝殼找房在全國100多個城市新增連接新經(jīng)紀品牌近百個平臺合作經(jīng)紀人門店從2萬家增加到近4萬家，連接經(jīng)紀人數(shù)從約20萬增加到37萬，確實有很多新加入貝殼平臺不久的經(jīng)紀人對平臺眾多的規(guī)則表示疑惑，感覺管束多、不自由。

　　“熟人之間的合作一般是基于信任和了解，但大規(guī)模的陌生人社群之間要想形成合作，必須要依據(jù)規(guī)則。”客觀來說，因為行業(yè)本身的復雜性，加上貝殼是第一個把原本處于競爭關系的品牌、門店要撮合到一起合作的平臺，確實需要較多的規(guī)則來規(guī)范合作的方式、邊界、角色關系等。

　　對此左暉表示：“其實規(guī)矩多，其實就是規(guī)矩少。規(guī)矩多意味著公開、透明，沒有潛規(guī)則，只有在這樣的環(huán)境下，大家才能放心的把后背交給以前處于競爭狀態(tài)的同行，這個行業(yè)的合作才能真正建立，才能給用戶提供高品質(zhì)的服務�！�

　　值得注意的是，貝殼平臺合作規(guī)則是不斷根據(jù)業(yè)務需求在動態(tài)迭代的。據(jù)貝殼找房品質(zhì)運營副總裁葛靜介紹，作為貝殼平臺最重要、最底層的規(guī)則，ACN基礎規(guī)則在2019年圍繞房源流轉(zhuǎn)、業(yè)績分配、以及維護人職責等都持續(xù)迭代，目的是不斷提升房源信息質(zhì)量，促進房源流通效率，保障合作的順暢進行。

　　另一方面，ACN合作網(wǎng)絡中，各品牌經(jīng)紀人之間是既有合作也有競爭，實際業(yè)務當中經(jīng)紀人之間發(fā)生競爭、爭議時常發(fā)生，2019年貝殼品質(zhì)管理團隊共處理了將近六萬件爭議問題，保障了守規(guī)則經(jīng)紀人的合理權益。同時貝殼打造了經(jīng)紀人自治組織陪審團，過去一年里，有超過800起復雜合作爭議，都是由資深經(jīng)紀人組成的陪審團通過統(tǒng)一投票方式進行審議，近4000名陪審員成為平臺公平公正規(guī)則的有力保障。

　　此外，針對嚴重破壞平臺規(guī)則的行為，貝殼品質(zhì)監(jiān)察團隊絕不手軟，在風控技術支持下，2019年貝殼平臺查處私飛單案例2000多起，涉及交易金額超過39億，摘牌處理違規(guī)門店514家，有力震懾了違規(guī)行為，保障了守規(guī)則伙伴的利益。

　　“ACN是為了給經(jīng)紀人一個安全的作業(yè)環(huán)境，貝殼品質(zhì)管理的核心就是守護大家能夠安心作業(yè)。”葛靜表示，2020年貝殼的ACN規(guī)則管理將會更細致、更深入覆蓋更多細節(jié)作業(yè)場景，同時對虛假帶看，違規(guī)藏價等等讓經(jīng)紀人不勝其擾的破壞規(guī)則的行為進行重點治理，持續(xù)守護每個經(jīng)紀人的利益。

　　更多服務承諾落地，保障用戶品質(zhì)服務體驗

　　貝殼一直把用戶美好居住體驗作為核心目標。在通過ACN的合作網(wǎng)絡連接起眾多品牌和門店后，貝殼找房就開始致力于把更高的用戶服務標準推動到更多城市、品牌，全面提升用戶安全、安心的買房體驗。

　　其中，“真房源”作為貝殼平臺的入駐標準，實現(xiàn)了全國全品牌覆蓋，即用戶發(fā)現(xiàn)虛假房源，可獲得一百元賠付。針對備受關注的交易傭金問題，貝殼倡導“交易不成退傭金”，即品牌居間成交的二手房買賣，如未能完成過戶手續(xù)，做出此項承諾的經(jīng)紀品牌不收取傭金或者全額退還已收傭金。此外，房屋漏水補損失、物業(yè)欠費先墊付、過戶枉跑補路費、不吃差價有必返等承諾相繼上線，這八大用戶服務承諾在2019年實現(xiàn)了46個城市、68個品牌的覆蓋，承諾門店量達到16800家。

　　根據(jù)貝殼2020品質(zhì)守護計劃，今年貝殼找房除了會提升八大服務承諾的覆蓋城市、品牌和門店，還將以更嚴格準入標準和履約要求，切實提升用戶安心購房體驗。數(shù)據(jù)顯示，2020一季度來，二手房領域的用戶服務承諾覆蓋品牌增加到135個，門店達到26000家。

　　同時，在很多用戶選擇的新房領域，貝殼聯(lián)合眾多開發(fā)商在行業(yè)內(nèi)率先推出了“無理由退房”承諾，讓用戶在認購后也可以像網(wǎng)購一樣可以有“冷靜期”，便于用戶做出更理性的選擇。

　　上線2個月來，貝殼已經(jīng)在全國81個城市770個項目做出了無理由退房的承諾，覆蓋了11%的合作項目和11%的認購客戶，客戶服務滿意率達95.58%。成都德佑經(jīng)紀人羅俊表示，“在為一位用戶快速退掉因某些原因不能賣的新房后，用戶非常認可和感動，對我們也更加信任了�！毕嘈烹S著“無理由退房”的新房承諾在更多城市、更多項目的不斷推行，它將成為貝殼平臺優(yōu)質(zhì)服務的又一個新標簽，獲得更多開發(fā)商伙伴、平臺經(jīng)紀人和用戶的支持與信任。

　　葛靜表示，貝殼品質(zhì)管理的核心是為服務者打造公平公正作業(yè)環(huán)境，為用戶創(chuàng)造品質(zhì)居住體驗。隨著貝殼2020年品質(zhì)守護計劃的落地，貝殼找房“有尊嚴的服務者，更美好的居住”長期發(fā)展使命正進一步落地，品質(zhì)新居住時代也將加速到來。