人工智能、大數(shù)據(jù)、5G、物聯(lián)網(wǎng)……如今,信息時(shí)代“技術(shù)爆炸”帶來(lái)的成果應(yīng)用,正在為各行各業(yè)提供不同層面的賦能。而那些積極借力數(shù)字化升級(jí)的企業(yè),也在不知不覺(jué)間為消費(fèi)者提供著更多便利,并逐步推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)升級(jí)。
近日,我愛(ài)我家北京公司正式升級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),將平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)從過(guò)去的30秒提升到10秒,在這20秒的背后,蘊(yùn)藏著企業(yè)數(shù)字化變革的付出與成果。
買房無(wú)小事,我愛(ài)我家客戶服務(wù)體系迭代
“買房無(wú)小事,尤其是房屋買賣漫長(zhǎng)、繁瑣的交易鏈條,客戶在每一環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生疑問(wèn)和困惑,” 我愛(ài)我家北京公司客戶服務(wù)管理中心總監(jiān)陳楠向記者表示,“對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),等待客服電話接通的每一秒,內(nèi)心都有可能產(chǎn)生焦躁和不安,我們希望通過(guò)更短的客服響應(yīng)時(shí)間,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)�！�
正是基于用戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的初衷,我愛(ài)我家北京公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再次迭代,從過(guò)去的“3024”(平均30秒響應(yīng)、24小時(shí)達(dá)成一致)升級(jí)為“1024”新標(biāo)準(zhǔn)——即平均10秒接聽(tīng)客戶電話、24小時(shí)達(dá)成一致,通過(guò)更迅速地響應(yīng)和更及時(shí)地處理,為業(yè)主和客戶提供更加高效、專業(yè)的服務(wù)�！澳壳�,我愛(ài)我家‘1024’新標(biāo)準(zhǔn)的‘24小時(shí)達(dá)成一致率’超過(guò)97.5%。”陳楠表示。
據(jù)了解,數(shù)字化技術(shù)的全面應(yīng)用,正是此次服務(wù)升級(jí)背后的硬核支撐。過(guò)去兩年來(lái),我愛(ài)我家不斷構(gòu)建數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施,并于去年與微軟簽署戰(zhàn)略合作備忘錄。這些科技互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如同“水電煤”一樣存在的新基建,為我愛(ài)我家這樣的服務(wù)型企業(yè)搭建了轉(zhuǎn)型的高速光纜,各條業(yè)務(wù)線隨之迎來(lái)全面升級(jí),而客戶服務(wù)正是其中之一。
硬核科技賦能,“1024”背后的數(shù)字化站臺(tái)
為了實(shí)現(xiàn)“1024”新標(biāo)準(zhǔn),今年以來(lái),我愛(ài)我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道,在客服電話基礎(chǔ)上,增加了“在線客服”功能,打通APP、公眾號(hào)雙端實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)線上化。線上客服的實(shí)時(shí)響應(yīng),成為我愛(ài)我家平均10秒接聽(tīng)客戶電話服務(wù)的有力保障之一。
此外,數(shù)字化技術(shù)還有效提升了客服人員的作業(yè)效率。僅今年,我愛(ài)我家北京公司陸續(xù)推出101培訓(xùn)計(jì)劃、語(yǔ)音質(zhì)檢、智多星三款產(chǎn)品,通過(guò)專業(yè)人才培訓(xùn)、能力模型建設(shè)、線上智能助理三大路徑,提升客戶服務(wù)能力與效率。
101培訓(xùn)計(jì)劃為客服坐席設(shè)置專屬課程和考核,據(jù)我愛(ài)我家培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人表示,“101培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋客服標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)知識(shí)、公司業(yè)務(wù)、品牌文化等11大科目、累計(jì)101小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)容,每名客服坐席要通過(guò)多輪線上考試和線下門店實(shí)習(xí),才能拿到客服上崗證�！�
我愛(ài)我家客服中心上線的語(yǔ)音質(zhì)檢功能,可以通過(guò)分析客服坐席在工作過(guò)程中的語(yǔ)音溝通內(nèi)容,為客服坐席人員建立專屬能力模型,并從執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等維度為他們提供系統(tǒng)化指導(dǎo),從而全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量及效率。
智多星機(jī)器人是我愛(ài)我家為經(jīng)紀(jì)人和客服坐席研發(fā)的線上智能助理,通過(guò)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)交易全周期的知識(shí)搭建,協(xié)助客服坐席在工作過(guò)程中解答客戶問(wèn)題,包括最新的政策、流程等內(nèi)容,從而向客戶提供更準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。
秉承客戶至上,客戶服務(wù)人才為用戶滿意護(hù)航
除了數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的硬實(shí)力提升,“1024”新標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)背后,也離不開(kāi)客戶服務(wù)人才的支撐�！翱头墓ぷ鞑恢皇墙勇�(tīng)電話、處理投訴,也是鏈接客戶的重要窗口,”陳楠表示,“由于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)涉及問(wèn)題的多元化和復(fù)雜性,客服坐席的工作很難像電商等其他行業(yè)一樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,這對(duì)我們客服坐席人員素質(zhì)提出了更高的要求�！�
近年來(lái),隨著我愛(ài)我家業(yè)務(wù)模塊的多元化和業(yè)務(wù)體量的不斷遞增,客戶服務(wù)專業(yè)線條服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。陳楠表示,“我愛(ài)我家北京公司客服中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品線特點(diǎn),設(shè)置專業(yè)客戶服務(wù)崗位,通過(guò)精細(xì)化管理來(lái)滿足多元化業(yè)務(wù)下的客戶服務(wù)需求”。
此外,無(wú)論新老員工,我愛(ài)我家北京公司客服中心還會(huì)通過(guò)日常工作中的多種形式對(duì)客服坐席的工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行復(fù)盤和調(diào)整,定期開(kāi)展提高訓(xùn)、痛點(diǎn)訓(xùn)、月考等系統(tǒng)化培訓(xùn)和考核,不斷提升客服坐席的服務(wù)意識(shí)和水平。
從“3024”到“1024”,只是我愛(ài)我家數(shù)字化成果的冰上一角。今年以來(lái),我愛(ài)我家圍繞“數(shù)字愛(ài)家、云上愛(ài)家”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,已在內(nèi)部打造了多條數(shù)字化服務(wù)線。未來(lái),我愛(ài)我家也將繼續(xù)通過(guò)硬核科技的賦能和人員配備的支撐,堅(jiān)持為客戶打造更便捷、更安全的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶真切感受到我愛(ài)我家的金牌服務(wù)。
